——服務品牌建設年活動系列報道（八）
2020年10月份以來，延安大學咸陽醫(yī)院為進一步提高服務質(zhì)量和水平，改善患者就醫(yī)體驗，打造優(yōu)質(zhì)服務品牌，提升醫(yī)院核心競爭力，促進醫(yī)院穩(wěn)定、健康、可持續(xù)發(fā)展，在全院范圍內(nèi)開展“服務品牌建設年活動”。
自收費室召開動員大會以來，部門領導帶領科室工作人員學習了院發(fā)展史及院內(nèi)相關(guān)制度與職責，并按照院服務培訓配檔表。制訂了科室學習計劃，定期組織大家學習，伴隨著活動的持續(xù)深入，優(yōu)質(zhì)服務理念已植根于我們每位工作人員的心中。
部門領導帶領收費員學習
工作人員互相探討學習方法及方向
在活動期間，科室圍繞窗口服務規(guī)范和員工行為規(guī)范，對服務禮儀、服務語言規(guī)范、溝通技巧等內(nèi)容進行學習培訓，目的是讓大家要學會換位思考，急患者之所急，想患者之所想。其中最典型的就是多次開展科室內(nèi)部角色扮演，讓收費員也當一次“患者”，體驗一下服務與被服務的感受?；顒悠陂g，工作人員相互分享日常工作中好的服務技巧，互相探討如何做好窗口服務。通過此次角色扮演，工作人員感受頗深。讓我們深刻的意識到，溝通不但包含了語言溝通，還包含了非語言溝通。溝通方式不同，結(jié)果就大不一樣。有較好的語言溝通能力的同時，還要有個主動熱情，耐心服務的態(tài)度。
角色扮演：排隊繳費中
角色扮演：出現(xiàn)問題時學會換位思考
角色扮演：通過事例，講解如何處理醫(yī)患關(guān)系
活動期間工作人員對自己的服務工作進行探討總結(jié)，針對自己的不足之處進行分析整改。經(jīng)過多次的培訓學習及角色扮演，讓工作人員更深層次地理解了服務的重要意義，從而有效的提高了服務質(zhì)量，強化了溝通技巧，提升了工作效率。
收費人員對服務工作進行探討分析
活動開始至今，感謝呂總百忙之中抽出寶貴的時間多次來到窗口對我們的培訓進行檢查和指導，給予我們鼓勵與支持。感謝沙院助每周來收費窗口督導服務工作。在工作之余，不定期來窗口進行巡檢，對做的好的員工提出表揚，同時鼓勵其他員工再接再厲，對做的不妥之處會親自指導。經(jīng)常會看到沙院助對窗口工作人員服務指導的身影，從服務用語、服務手勢及溝通技巧與工作人員進行探討。甚至連辦公桌物品的擺放都親自給予示范，從細微處讓我們更加感受到服務無止境，服務永遠在路上……
正是在呂總和沙院助以及各院領導的關(guān)心和指導下，收費窗口的服務質(zhì)量快速提升，贏得了患者一次次的好評。一句句樸實的感謝話語，一封封簡短的表揚信，一次次豎起的大拇指，無不詮釋了對工作人員服務的肯定。
上圖為部分患所寫的表揚信
患者的滿意，是我們的追求；患者的肯定，是我們服務的動力。服務的路上，我們永不停歇，我們將繼續(xù)努力共創(chuàng)文明窗口。
供稿 供圖：收費室 劉貝若
